Czy rowerowe sklepy internetowe przestaną zaliczać wpadki?

Na wstępie zaznaczę – ten wpis nie powstał, aby dowalić jakiejkolwiek firmie. Błędy każdemu się zdarzają, a napisałem go głównie po to, aby dał do myślenia osobom, które zarządzają wieloma sklepami internetowymi. Długo myślałem czy wymieniać nazwę firmy, od której wziął się pomysł na ten tekst – ale ostatecznie doszedłem do wniosku, że najlepiej będzie to zrobić.

Okej, historia wyglądała tak:

– 12 grudnia przed północą, robię zakupy w sklepie internetowym rowertourcom (przez Allegro, ale to akurat nie ma znaczenia)

– 13 grudnia wieczorem, jako, że nie dostałem informacji o wysyłce, piszę czy mogliby dołożyć do zamówienia magnes do licznika

– 14 grudnia dostaję maila, że nie ma problemu z dołożeniem magnesu, ale niestety nie ma koloru bidonu, który kupiłem i proszą o wybranie innego (odpisuję prawie od razu)

– 15 grudnia dzwoni do mnie inny pracownik sklepu z informacją, że nie ma koloru bidonu, który pierwotnie wybrałem. Wyjaśniam, że sprawa była już ustalana mailowo. Na moje pytanie, czemu kolor bidonu, którego nie mają (i nie mogą ściągnąć) jest nadal wystawiony na Allegro – nie uzyskałem sensownej odpowiedzi.

– 20 grudnia (tydzień od złożenia i opłacenia zamówienia) napisałem pytanie o moją przesyłkę – po godzinie dostaję odpowiedź, że przesyłka zostanie wysłana tego samego dnia.

Tu następuje długa, długa cisza. Przesyłka nie została nadana, a że mi aż tak bardzo na niej nie zależało, a był okres przedświąteczny, uznałem, że wyślą po Świętach, ja trochę pomarudzę pod nosem i sprawa się zakończy. Ale nie… po Świętach także nie przyszła informacja o wysyłce. Za to ze strony sklepu dowiedziałem się, że przeprowadzają inwentaryzację (do 2 stycznia). Ale przynajmniej z Allegro zniknął bidon, który pierwotnie zamówiłem, a nie mogli go załatwić.

Po Nowym Roku także nie otrzymałem maila z numerem przesyłki. Przez jakiś czas miałem ochotę wziąć ich na przeczekanie i zobaczyć, czy przesyłka kiedykolwiek będzie wysłana :) Ale miały przyjść dwa bidony termiczne Camelbaka, które chciałem przetestować (i ostatecznie to zrobiłem), a zima przecież nie będzie trwała wiecznie.

– 7 stycznia wysłałem zapytanie o moją przesyłkę, 8 stycznia popołudniu dostałem przeprosiny oraz informację, że przesyłka została nadana (podany był także numer przesyłki, więc tym razem im się naprawdę udało).

– Jeżeli Inpost doręczy przesyłkę do paczkomatu 9 stycznia, to ostatecznie minie 27 dni odkąd złożyłem zamówienie. Paczki z Chin często przychodzą szybciej :\

Sklepy rowerowe polecane niepolecane
fot. Thorsten Koch

Zapytam teraz słowami jednego z forumowiczów Rowerowych Porad – Co jest nie tak ze sklepami internetowymi (link przeniesie Cię do dyskusji na forum)? Dlaczego moje zamówienie utknęło w jakiejś czarnej dziurze? Dlaczego ten sklep (ale myślę, że także wiele innych, nie tylko rowerowych) nie ma sensownego oprogramowania, które nie pozwoliłoby przeoczyć niewysłanego zamówienia? Dlaczego dostałem informację, że przesyłka zostanie nadana, a potem zapadła głucha cisza i sam musiałem się upomnieć o wysyłkę?

Sam handlowałem przez kilka lat na Allegro (nie było to nic związanego z rowerami). Może nie na tak dużą skalę jak największe, polskie sklepy rowerowe, ale trochę towaru przez moje ręce przeszło. Wiele osób stawia zarzut sklepom internetowym (które notabene często mają też stacjonarne placówki), że nie mają na magazynie wszystkiego co oferują. Tu akurat stanę po stronie sklepów – tak jest zbudowany dzisiejszy świat handlu, że klienci chcą mieć duży wybór i oczywiście niskie ceny. Niestety nie jest to takie proste (budżet), aby mieć wszystko na stanie. Ba, sam będąc małym sprzedawcą, miałem na magazynie może 10% tego co oferowałem (w moim przypadku dochodziły także daty ważności wielu produktów, które mogłyby powodować potencjalne straty). Ale miałem to zorganizowane tak, że gdy złożyłem zamówienie u dystrybutora do 23:00, towar miałem u siebie następnego dnia już o 6:00.

Niestety, czasem zdarzały się pomyłki. A to dystrybutor czegoś nie miał (mimo, że mogłem dany produkt zamówić). A to nie dojechała jakaś paczka z moimi rzeczami, ponieważ została u dystrybutora na magazynie. A to po prostu dystrybutor nie miał już czegoś, co ja jeszcze oferowałem kupującym. I nie szło tego produktu znikąd zdobyć.

Co wtedy robiłem? Stawałem na głowie, aby kupujący jak najszybciej otrzymał swoje zamówienie albo dowiedział się o tym, że będzie większe opóźnienie, albo będzie musiał wybrać jakiś zastępczy produkt (lub w najczarniejszym scenariuszu, że będę musiał anulować zamówienie, ale to zdarzało się niezmiernie rzadko). Ba, kilka razy zdarzyło mi się, że gdy nie szło zdobyć danego produktu w żadnej hurtowni, dzwoniłem do innych sprzedających z Allegro i jeżeli ktoś ten produkt posiadał oraz był w stanie go szybko wysłać, zamawiałem go z dostawą na adres mojego klienta.

Nie wymagałem stawania na głowie od rowertourcom, kolor bidonu to nie jest aż tak kluczowa kwestia dla mnie, abym go nie zmienił. Ale dlaczego potem moje zamówienie wpadło w otchłań – tego nie wiem. I żeby nie było, w czerwcu zeszłego roku kupowałem u nich opony – na maila z pytaniem czy mają je na magazynie odpowiedź dostałem szybko (zwykle nie pytam o takie rzeczy przed zakupem, ale akurat z dostępnością tych opon był w tamtym okresie problem).

Inne sklepy też nie zawsze wypadają pod tym względem kolorowo. Ale to wszystko zależy niestety od tego, co się zamówiło. W internecie można przeczytać sporo narzekania chociażby na Bikestację, w której zakupy robiłem wiele razy i faktycznie, miewają problem z aktualizowaniem stanów magazynowych (lub dostępności u dystrybutorów), ale zawsze ostatecznie byłem zadowolony. Tak samo ludzie marudzą na Centrum Rowerowe, ale akurat ja nigdy nie miałem z nimi problemów, a wydałem tam już sporo kasy. Być może narzekanie wynika z efektu skali – to bardzo duże sklepy, przyciągają atrakcyjnymi cenami, wpadki się zdarzają, więc nic dziwnego, że słychać narzekanie. Tak samo jest w przypadku sklepu z elektroniką – morele.net w którym często robię zakupy. Przy ogromnej skali działania, nie tak łatwo uniknąć błędów.

Internetowe sklepy rowerowe
fot. Open-Arms

Nadal uważam, że zakupy przez internet to jeden z najlepszych wynalazków ludzkości. W sklepach stacjonarnych (jeszcze raz przypomnę, że wiele internetowych sklepów, działa także w fizycznych placówkach) wybór jest zwykle bardzo ograniczony, co przeszkadza zwłaszcza, gdy szuka się konkretnej rzeczy. Oczywiście w takim sklepie też można coś zamówić, ale ja mogę zrobić to samo, nie wychodząc z domu :) Stacjonarne sklepy nie zginą, ponieważ też są bardzo potrzebne, natomiast te, które nie otworzyły sprzedaży internetowej (chociażby po to, aby przyciągnąć tych, którzy szukają produktów z możliwością odbioru osobistego), będą coraz bardziej spychane na margines – to jest nieuniknione.

Wracając do mojej „przygody” z rowertourcom Kochani sprzedający – popracujcie nad obsługą trudnych zamówień. Nad procedurami i nadzorem. Może zatrudnijcie kogoś, kto będzie zajmował się tylko zamówieniami z którymi są problemy (a w międzyczasie, niech sprawdza dostępność części u dostawców)? Jak mówi stare powiedzenie – jeden zadowolony klient powie o tym pięciu osobom. Natomiast niezadowolony klient – dwudziestu. Ja nie jestem niezadowolony, ale tylko dlatego, że nie czekałem w napięciu na nadejście paczki. W przeciwnym wypadku byłbym bardzo, ale to bardzo rozczarowany.

A Wy jakie mieliście „przygody” z zakupami w sklepach internetowych (ale także stacjonarnych)? I nie chodzi tylko o te złe historie, ale także dobre. Podzielcie się swoimi doświadczeniami, pamiętając tylko, że na Rowerowych Poradach w komentarzach, mimo buzujących czasem emocji, nie używamy wulgaryzmów :)